2018年01月28日

WごめんなさいWのタイミング

こんばんは、佐藤です。
突然ですが、みなさんはちゃんとWごめんなさいWが言えますか?
   
非を認め、謝るという行為は勇気がいるもの。ましてや相手にW誠意を伝えるWのは簡単ではないこと、みなさんよく御存じのはず。タイミングを間違えると、収拾がつきにくくなったり、取り返しのつかない事態になることだってありますよね。
   
最近メディアを賑わせている某振袖レンタル会社、仮想通貨、相撲業界etc.の謝罪報道を目にしながら、私も過去に犯したいたーーーい失敗を思い返していました。
   
会社をはじめて間もない頃、システムの誤作動で、ある代理店様の荷物が出荷されておらず、その情報も見落としており、代理店様から連絡があった頃にはもう5日を過ぎていました。その上、確認に手間取り、発送も当日出荷ができず、あまりの対応の悪さにもちろん代理店様は激怒。「あなたは、私の先のお客様にも大変失礼なことをしている。この件でお客様との信頼関係が崩れたら、責任はどうとるのか」と。今よりももっと無知だった私は、最初はただひたすら謝罪するのみ…。心の広い方だったので、何とか許してはいただきましたが、それでも事態が落ち着くまで1週間以上かかりました。
   
代理店様にもお客様にも大変ご迷惑をおかけしましたが、この件でシステムの見直し、同じミスを起こさない確認方法への切替、万が一の場合に備える対応策の確立につながりました。「あの時、謝罪のタイミングと対応方法が違っていれば…」と今でも思い出すと、情けなく申し訳ない気持ちになるのですが、同時に貴重な学びをさせていただけたことを心から感謝しています。
   
謝罪は心を込めて、迅速かつ的確な方法で。
鉄則ですが、本当に難しいです。
そして…何より心も胃も痛い(自業自得)

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posted by vidaful-staff at 20:00| 社内のいろいろ